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【教育・看護研究・コミュニケーション】

【コミュニケーション】
精神科開業医が教える
増え続ける「困った患者」と「その対応」を考えるセミナー
~トラブルにもっていかない方法~

【参加対象】
すべての看護師・医師
事務職・管理職・介護職など

<こんな方にオススメです!>
◆患者対応でストレスを感じることが多い
◆うまくクレーム対応することができない、自信がない
◆最近、患者・家族から困った要求、無理な要求が増えている
◆クレーム対応マニュアルをつくりたい


/-/-/- 参加のおすすめ -/-/-/
 より良いサービスを実現するための接遇やトラブル対策と銘打ったセミナーが盛んに行われ、 How to本が飛ぶように売れています。医療業界は、長く閉鎖的な社会であったことや、一般社会で働く人における常識が、医療関係者の間では常識でないという特殊な世界であったことは事実ですから、それらのメディアから学ぶことは決して少なくなく有用であると思います。ところが、そのような教えを受けても、“何だかしっくりこない・・・”と感じる医療関係者が多いようです。
では、なぜそのような違和感を覚えるのでしょうか?接遇の作法やトラブル対処のテクニックを教える講師は、営利事業の顧客に対しての対応を中心に解説しているからです。そして、顧客の満足度が上がれば、結果として対価に上乗せすることができることを話しているからなのです。また、医療機関でトラブルを起こす人たちには、顧客とは違った背景に共通の問題を抱えているにも関わらず、モンスター化するのは、接遇が悪いからで、良ければ対処可能として誤魔化しています。
今回のセミナーは、精神科医でなければ語れない部分も含め、医療機関としての接遇の在り方やトラブルを未然に回避することや軽減するにはどうすれば良いかについて解説します。

プランナー・講師
姫井 昭男
(PHメンタルクリニック所長)
精神科医。大阪医科大学大学院医学研究科博士課程修了。医学博士。2010年にPHメンタルクリニックを開設。大阪を拠点に臨床医と産業医活動を行う。医療機関だけでなく公的機関での接遇研修講師実績も多数。主な著書に『精神科の薬がわかる本第3版』『対応困難事例に出会う医療者のためのメンタルヘルスの知識と技術』(医学書院)など。

クチコミ

-*-*- 受講満足度 (2017.3.20 東京会場) -*-*-
期待以上 23.3%  期待どおり 61.6%  少し期待外れ 5.8%  期待外れ 2.3%  無回答 6.9%

●最近、サービスを次々に求められると感じていました。「医療機関は顧客サービス業ではない」というところに得心しました。
●「顧客」と「患者」の違い、納得しました。これまでの接遇研修で感じていた違和感の意味がわかりました。
●病院として「やるべきこと」と「やらなくても良いこと」があることがよくわかりました。院内のトラブル対応を見直したいと思います。
●今回のセミナーで「パーソナリティ障害」をはじめて知りました。特徴から日頃の注意点など具体的でわかりやすかったです。
●トラブルが発生したときの初期対応がよくわかりました。これからは一人で対応せず、複数で対応していきます。院内のトラブル対応マニュアル作成にも活かせそうです。
●自分が関わったなかで、対応に困った患者さんを考えながら受講しました。病棟での情報共有、認識統一が大事だということがわかりました。
●「医療の常識≠世間の常識」がとても印象に残りました。クレームにおける背景、医療者側の問題など具体的でわかりやすかったです。

お申し込み

受講料(税込)
1名 9,000円
備考 ※同日の午前(9:30~12:10)には、姫井昭男先生の「認知症・夜間せん妄」セミナーが開催されます。
開催地 開催日程 会場 部屋 地図 申し込み 空席状況
大阪 2017年11月23日(木) 大阪私学会館 4階 講堂 地図 申し込み 受付中

プログラム

第1日目
13: 30 ~ 14: 30 1.困った患者を増やす現代社会を考える

●社会背景と医療
・「ビジネス」と「医療」の契約の違い   
・顧客意識を持つ患者
・「顧客」と「患者」の違い
●クレーマー増加の要因
・医療機関側の要因
  医療関係者の「誤認」と「誤解」
・患者側の要因
  わからないと言えない患者の増加
  ストレスを抱える患者の増加

14: 40 ~ 2.困った行動・・・それは病気かも-「パーソナリティ障害」を知る

●パーソナリティ障害とは
●ボーダーラインパーソナリティ障害
・トラブルを引き起こす行動特徴 
・医療機関を困らせる行動

~ 16: 10 3.患者トラブルを防ぐ医療機関とは

●よくあるクレームとその対応  
・事務職へのクレームとその対応 
・医師へのクレームとその対応
・看護師へのクレームとその対応
●トラブル発生予防策
・「スピード感」ではなく「スピーディ」に  
・スタッフ間の認識の統一
・スタッフのストレス対策と予防の重要性  
・これからの医療機関はかくあるべき